Plus de 4 000 locataires (issus des quatre organismes membres de Canopée) ont répondu à une enquête sur la relation client menée entre septembre et octobre. Elles ont permis d’identifier des attentes fortes de la part des locataires :

- Fournir un logement abordable et adapté à la situation de la famille. Afin de répondre à cet objectif que les enquêtés définissent comme la mission principale d’un bailleur social, les locataires souhaitent notamment que les politiques de mutation soient renforcées.

- Des interlocuteurs disponibles et à l’écoute. La valeur la plus importante pour les locataires dans leur relation avec leur bailleur est l’écoute. Viennent ensuite la confiance et le respect.

Invités à définir l’esprit client, les enquêtés n’ont pas opté pour une approche de type « client roi ». Ils ont choisi une interprétation qui invite les collaborateurs des bailleurs à se mettre à leur place pour comprendre leurs situations et mieux y répondre.

- Une forte réactivité pour traiter les problématiques techniques dans les logements

- Se saisir davantage des troubles résidentiels

- Plus d’outils numériques. Les locataires sont très favorables au développement de la communication digitale, même s’ils restent très attachés aux modes de communication classique (au téléphone, en face à face).

Les résultats de cette enquête ont permis de confronter les principales attentes des locataires aux projets en cours de développement au sein des organismes.