Il y a quelques mois, le réseau Canopée s’est lancé un défi de taille : réunir des collaborateurs et des locataires pour un séminaire participatif sur la relation client. Le 21 juin dernier, sous une belle journée ensoleillée, 30 représentants des 4 offices et 20 locataires ont répondu présents à l’invitation… Défi relevé ! C’est à l’Hermitage, tiers-lieu d’innovations rurales et citoyennes, que s’est déroulé cet événement inédit. Cette rencontre avait pour finalités d'associer les premiers concernés à la démarche menée sur l'Esprit client et de faire évoluer le regard que professionnels et locataires portent l'un sur l'autre.

Les organismes ont pu présenter le travail réalisé sur l’Esprit client depuis plus d’un an : enquête menée auprès de 4 000 locataires, élaboration d’une charte, création d’un chatbot, vidéos tutoriels sur les réparations locatives… Le séminaire a surtout été l’occasion d'animer des ateliers collaboratifs, qui ont permis d’apporter des réponses innovantes aux problématiques suivantes : comment fidéliser les locataires ? quels seront les nouveaux services de demain ? à quoi ressemble un contrat multiservices idéal ? Avec cette journée riche en dialogue, les membres de Canopée réaffirment leur choix de miser sur l’intelligence collective, au profit de l’amélioration des relations bailleurs - locataires.

Les offices de Canopée mettent le locataire au cœur de leur démarche. C’est pourquoi ils se sont lancés dans l’élaboration d’une charte Esprit client, qui vise à poser un cadre de référence fédérateur pour repenser les relations avec les locataires. Sur la base d’ateliers ayant mobilisés près de 90 collaborateurs des quatre organismes membres, la production de cette émulation a ensuite été confrontée aux résultats de l’enquête Esprit Client menée en ligne auprès de 4000 locataires. S’appuyant sur les bonnes pratiques existantes, la charte est la fois emprise de bon sens et ambitieuse. Quatre grands axes ont ainsi été retenus : Donner les clés au Client, Adopter la bonne posture, Développer l’Esprit d’équipe et Remplir notre mission (de bailleur social). La charte sera prochainement diffusée en interne sous différents supports, tandis que les réflexions se poursuivent pour la faire vivre dans le temps.

Les membres du réseau Canopée ont officiellement procédé à la signature d’un prêt cadre de 107 millions d’euros, auprès de la Banque européenne d’investissement (BEI), lors d’une cérémonie qui s’est tenue le 24 janvier dernier à l’Hôtel de ville d’Amiens.

Il s’agit d’un financement inédit, dans la mesure où c’est la première fois que des bailleurs sociaux sollicitent en direct la BEI. Ce contrat de financement sur 5 ans va permettre aux 4 organismes de poursuivre leurs ambitions en matière de construction et de rénovations énergétiques, dans un contexte économique contraint. Redistribuée entre les différents OPH, cette enveloppe va contribuer à financer la construction de 1 300 logements et la réhabilitation de 4 200 logements. Ces prêts s’inscrivent en complément de dispositifs plus classiques de financement, en particulier ceux de la Caisse des Dépôts, qui reste le partenaire privilégié du réseau Canopée. Cette opération répond par ailleurs aux objectifs de l’Union européenne, d’investir dans les territoires de cohésion et pour la transition énergétique.

A travers l’obtention de ce prêt, le réseau Canopée démontre une nouvelle fois le caractère innovant de sa démarche coopérative, sans laquelle un tel financement n’aurait pas été possible.

Le réseau Canopée recrute un stagiaire pour le 1er semestre 2019. Sous la responsabilité de la Déléguée Générale, il/elle aura en charge la conduite de projets ainsi qu’une mission liée à la valorisation des contenus produits par le collectif. Une belle opportunité pour découvrir un secteur en mutation.

Pour en savoir plus : http://reseau-canopee.fr/files/Stage_Reseau_Canopee.pdf

Plus de 4 000 locataires (issus des quatre organismes membres de Canopée) ont répondu à une enquête sur la relation client menée entre septembre et octobre. Elles ont permis d’identifier des attentes fortes de la part des locataires :

- Fournir un logement abordable et adapté à la situation de la famille. Afin de répondre à cet objectif que les enquêtés définissent comme la mission principale d’un bailleur social, les locataires souhaitent notamment que les politiques de mutation soient renforcées.

- Des interlocuteurs disponibles et à l’écoute. La valeur la plus importante pour les locataires dans leur relation avec leur bailleur est l’écoute. Viennent ensuite la confiance et le respect.

Invités à définir l’esprit client, les enquêtés n’ont pas opté pour une approche de type « client roi ». Ils ont choisi une interprétation qui invite les collaborateurs des bailleurs à se mettre à leur place pour comprendre leurs situations et mieux y répondre.

- Une forte réactivité pour traiter les problématiques techniques dans les logements

- Se saisir davantage des troubles résidentiels

- Plus d’outils numériques. Les locataires sont très favorables au développement de la communication digitale, même s’ils restent très attachés aux modes de communication classique (au téléphone, en face à face).

Les résultats de cette enquête ont permis de confronter les principales attentes des locataires aux projets en cours de développement au sein des organismes.